投訴管理制度
1.定義
為保障患者及職工合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提升，而制定的規(guī)范化管理制度和流程。
2.目的
妥善有效解決訴求，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，維護(hù)和諧醫(yī)患關(guān)系。
3.適用范圍
全院
4.職責(zé)
4.1 投訴管理辦公室：組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作。受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，匯總處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人。開(kāi)展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。
4.2 職能部門(mén)：定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或者建議，并加強(qiáng)督促落實(shí)。
4.3 當(dāng)事科室：配合投訴調(diào)查，提供相關(guān)材料。
5.內(nèi)容
5.1 投訴渠道。在醫(yī)院門(mén)診大廳等醒目位置張貼公布投訴電話、投訴管理部門(mén)、處理流程等信息，為群眾提供來(lái)訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。
5.2 投訴接待場(chǎng)所。設(shè)在投訴管理辦公室。
5.3 實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制
5.3.1 投訴者向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，接訴人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴處理結(jié)果告知投訴管理辦公室。
5.3.2 對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將投訴者引導(dǎo)至投訴管理辦公室。
5.3.3 投訴者不愿到投訴管理辦公室投訴的，應(yīng)當(dāng)做好解釋疏導(dǎo)，并及時(shí)通知投訴管理辦公室工作人員。不得推諉、搪塞。
5.4 投訴接待
5.4.1 投訴管理辦公室工作人員要著裝規(guī)范，熱情接待投訴人員，杜絕“生、冷、頂、推、硬”。
5.4.2 做好登記，妥善保管投訴人提交的有關(guān)材料，投訴事項(xiàng)涉及患者本人隱私或切身利益的，要明確告知此類事項(xiàng)的投訴人應(yīng)為患者本人或其法定監(jiān)護(hù)人，并認(rèn)真核實(shí)投訴人身份。
5.4.3 投訴接待人員應(yīng)指導(dǎo)投訴人提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴資料，配合做好調(diào)查和問(wèn)詢。患方單次投訴人員數(shù)量超過(guò)5人的，要求其推選代表集中反映訴求。
5.5 投訴核查
5.5.1 投訴管理辦公室及時(shí)向被投訴部門(mén)和相關(guān)人員核實(shí)情況，能當(dāng)場(chǎng)核查解決的，當(dāng)場(chǎng)核查解決；
5.5.2 涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究處理。
5.5.3 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，立即采取積極措施，預(yù)防并減少患者損害發(fā)生。
5.6 投訴反饋
5.6.1 投訴管理辦公室要堅(jiān)持快速及時(shí)響應(yīng)原則，能當(dāng)場(chǎng)解釋反饋的，現(xiàn)場(chǎng)立即反饋；不能當(dāng)場(chǎng)處理的，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理情況或處理意見(jiàn)反饋投訴人。
5.6.2 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)；
5.6.3 涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。
5.6.4 投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的，投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)患者通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
5.7 不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴，接訴人員向投訴人說(shuō)明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。
5.8 投訴管理辦公室當(dāng)建立健全投訴臺(tái)賬，及時(shí)歸檔，留檔備查。
5.9 投訴管理辦公室每半年對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)建議，反饋至相關(guān)科室和部門(mén)，開(kāi)展有關(guān)醫(yī)患溝通、投訴處理、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平。
附：投訴處理流程圖
接待時(shí)間：8:00--12:00 14:00--18:00(夏季) 8:00--12:00 13:30--17:30(冬季)
投訴地點(diǎn)：投訴接待室
地點(diǎn)：門(mén)診樓四樓407
郵箱：[email protected]
投訴專線
院長(zhǎng)熱線：0537-3167581
值班電話：0537-3165656
上級(jí)主管部門(mén)
監(jiān)督電話：0537-2315050
郵箱：[email protected]
非常感謝您對(duì)我院的關(guān)心支持！醫(yī)院有專人負(fù)責(zé)按時(shí)整理落實(shí)投訴建議，您的意見(jiàn)將對(duì)改進(jìn)我院工作起到很大的幫助作用！謝謝！
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